M飯店的副總經(jīng)理達(dá)吾接到顧客的投訴。顧客反映自己是這家飯店的常客，但每次來(lái)飯店的時(shí)候仍被當(dāng)做是第一次來(lái)，這就很難讓他們有賓至如歸的感覺(jué)。
達(dá)吾馬上找到了管理部門(mén)，要求負(fù)責(zé)人為曾經(jīng)來(lái)過(guò)飯店的顧客單獨(dú)建立一套電腦程序。但是負(fù)責(zé)人面露難色地說(shuō)：
“如果要建立這樣一套系統(tǒng)，至少需要萬(wàn)美元的經(jīng)費(fèi)和年以上的時(shí)間。”
“……”
聽(tīng)到這樣的答復(fù)，達(dá)吾也無(wú)可奈何，一時(shí)語(yǔ)塞了。
幾周后，達(dá)吾到加利福尼亞出差，住在當(dāng)?shù)氐腉飯店。進(jìn)入飯店大廳后，門(mén)衛(wèi)比爾熱情地迎接了他。達(dá)吾幾年前就見(jiàn)過(guò)這個(gè)職員，比爾接過(guò)行李后，前臺(tái)的女職員同樣十分熱情。
女職員面帶親切的微笑，對(duì)達(dá)吾說(shuō)道：
“您好，達(dá)吾先生，歡迎您再次光臨G飯店。”
達(dá)吾問(wèn)女職員，為什么知道自己以前曾經(jīng)來(lái)過(guò)這家飯店。
女職員解釋道：
客人進(jìn)入飯店后，比爾會(huì)迎接客人，如果是比爾第一次見(jiàn)的客人，比爾就會(huì)問(wèn)客人：“您好，貴姓？您來(lái)過(guò)我們飯店嗎？”如果客人回答曾經(jīng)來(lái)過(guò)，比爾把客人介紹給前臺(tái)的小姐時(shí)，就會(huì)摸一下自己的臉，意思就是：“這位客人曾經(jīng)來(lái)過(guò)!”
然后，女職員叫來(lái)了服務(wù)員。
“這位是達(dá)吾先生，今天晚上要住在我們飯店的克里斯托房間?！?
女職員一邊說(shuō)，一邊輕輕摸了摸自己的臉頰。服務(wù)員馬上就看出了女職員的意圖，說(shuō)道：
“您好，達(dá)吾先生，很高興再次為您服務(wù)，我感到非常榮幸!”
G飯店職員們之間默契的配合讓達(dá)吾很受感動(dòng)，他們沒(méi)有花費(fèi)幾百萬(wàn)美元建立計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，只是靠一個(gè)摸臉頰的簡(jiǎn)單方法就讓老顧客有了賓至如歸的感覺(jué)。
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