火鍋是中國民間最為流行的美食之一，在任何一座城市經營火鍋店都非易事，在中國創(chuàng)造一個火鍋品牌更是充滿挑戰(zhàn)。而最近有一家火鍋店非常火。火到讓同行羨慕，讓客戶驚艷，讓學者忍不住要研究。這就是“海底撈”。 年在四川簡陽起步的海底撈火鍋不過是張餐桌的小店。年后，它已經在北京、上海、西安、鄭州等地擁有家分店，成為全國知名火鍋品牌之一。 它到底“火”到什么程度? 海底撈在食客中以“等位”而著名。曾經有一位火鍋業(yè)同行在夜里點慕名前往，服務員的一句話讓他終生難忘，服務員真誠地說：“哥，您別等了，今天吃不上了。改天給我們打個電話我們提前給您留個位。”此時離打烊時間還有近個小時。 擁有肯德基、必勝客等品牌的著名餐飲集團美國百勝餐飲區(qū)域經理大會全體余人，齊齊涌入海底撈北京牡丹園店。與其他客人不同，他們這頓飯的目的是“參觀和學習，提升管理水平”。 之后，北大光華管理學院兩位教授對海底撈進行了深入研究，甚至派人“臥底”當服務員，總結海底撈的管理經驗。教授們好奇的是，海底撈服務員對職業(yè)的認同感，竟遠遠高于他們所帶的MBA班學生。 它為什么會這么火? 在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”，甚至會覺得“不好意思”。甚至有食客點評，“現(xiàn)在都是平等社會了，讓人很不習慣。”但他們不得不承認，海底撈的服務已經征服了絕大多 數(shù)的火鍋愛好者，顧客會樂此不疲地將在海底撈的就餐經歷和心情發(fā)布在網上，越來越多的人被吸引到海底撈，一種類似于“病毒傳播”的效應就此顯現(xiàn)。 如果是在飯點，幾乎每家海底撈都是一樣的情形等位區(qū)里人聲鼎沸，等待的人數(shù)幾乎與就餐的相同。這就是傳說中的海底撈等位場景。 等待，原本是一個痛苦的過程，海底撈卻把這變成了一種愉悅：手持號碼等待就餐的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息，一邊接過免費的水果、飲料、零食：如果是一大幫朋友在等待，服務員還會主動送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發(fā)時間；或者趁等位的時間到餐廳上網區(qū)瀏覽網頁，還可以來個免費的美甲、擦皮鞋。 即使是提供的免費服務，海底撈一樣不含糊。一名食客曾講述她的經歷在大家等待美甲的時候，一個女孩不停地更換指甲顏色，反復地折騰了大概次。一旁的其他顧客都看不下去了，為其服務的阿姨依舊耐心十足。 待客人坐定點餐的時候，圍裙、熱毛巾已經一一奉送到眼前了。服務員還會細心地為長發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落到食物里：戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片，服務員看到你把手機放在臺面上，會不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油膩…… 每隔分鐘，就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾，如果你帶了小孩子，服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪他們在兒童天地做游戲；抽煙的人，他們會給你一個煙嘴，并告知煙焦油有害健康，為了消除口味，海底撈在衛(wèi)生間中準備了牙膏、牙刷，甚至護膚品，過生日的客人，還會意外得到一些小禮物 如果你點的菜太多，服務員會善意地提醒你已經夠吃，隨行的人數(shù)較少，他們還會建議你點半份。 餐后，服務員馬上送上口香糖，一路上所有服務員都會向你微笑道別。一個流傳甚廣的故事是，一位顧客結完賬，臨走時隨口問了一句：“怎么沒有冰激凌?”分鐘后，服務員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來，“讓您久等了，這是剛從超市買來的。”“只打了一個噴嚏，服務員就吩咐廚房做了碗姜湯送來，把我們給感動壞了。”很多顧客都曾有過類似的經歷。孕婦會得到海底撈的服務員特意贈送的泡菜，分量還不小：如果某位顧客特別喜歡店內的免費食物，服務員也會單獨打包一份讓其帶走…… 它能盈利嗎? 在海底撈，店長不對門店的營業(yè)額負責。這樣一個沒人對營業(yè)額負責的企業(yè)，卻有超過一般火鍋連鎖店一倍的翻臺率，以及驚人的營業(yè)額。海底撈的賺錢密碼其實很簡單，就是“翻臺率”(“翻臺率”就是每張飯桌每天更換顧客的批數(shù))。“要提高服務質量，我們在利潤上肯定會受到損失。”海底撈的董事長張勇坦言，“但我們的服務讓來過的客人以后常來，把等候的客人都留下來，翻臺率不斷提高。由于固定開銷是不變的，翻臺率越高，我們的利潤率就越高，我們賺的就是翻臺率。”一個自稱不以利潤為主要考核目標的企業(yè)，卻每年進賬億元，同時在餐飲業(yè)內擁有數(shù)一數(shù)二的顧客滿意度和員工忠誠度，這不能不說是一個服務創(chuàng)造價值的最直接案例。
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